TÄTIGKEITSBERICHT 2023 www.merkur-spielbanken.de Im Fokus: SPIEL SICHER – HUMOR ÖFFNET TÜREN Interview: MEHR QUALITÄT IN DER SCHULUNG
Als Teil der familiengeführten MERKUR GROUP wird das umfangreiche und seit vielen Jahren kontinuierlich fortentwickelte Sozialkonzept selbstverständlich auch in den MERKUR SPIELBANKEN umgesetzt. Alle Beschäftigten in den unterschiedlichen Bereichen sind sich ihrer Verantwortung bezüglich der Themen Spieler- und Jugendschutz bewusst und setzen das Maßnahmenpaket für diese herausfordernde Aufgabe konsequent um. Als staatlich konzessionierter Anbieter ermöglichen wir Glücksspiel in einem geschützten Raum. Wir garantieren unseren Gästen damit nicht nur ein regelkonformes Spiel, sondern sorgen mit unserem Sozialkonzept auch für höchsten Spieler- und Jugendschutz. Dazu gehören unsere Spielerschutzbeauftragten, die in jeder unserer Spielbanken mit viel Erfahrung und Empathie sowie technischer Unterstützung der vorhandenen IT-Systeme auf auffälliges Verhalten aufmerksam werden und in den Dialog mit Spielgästen, Angehörigen und Kolleginnen und Kollegen gehen. Die sorgfältige Auswahl des Personals sowie die Aus- und Fortbildung unserer Kolleginnen und Kollegen sind für uns die Schlüssel zu einem erfolgreichen Spielerschutz. Mit unseren Maßnahmen, wie z.B. unserem Schulungskonzept, setzen wir die gesetzlichen Anforderungen gewissenhaft um, verbessern die Spieler- und Jugendschutzmaßnahmen kontinuierlich und setzen so seit Jahren neue Maßstäbe für die gesamte Branche. Im engen Austausch mit Vertretern aus Politik, Wissenschaft und Forschung sowie betroffenen Spielgästen entwickeln wir unseren Wissensstand und unsere Maßnahmen des Sozialkonzepts ständig weiter. Diese Erkenntnisse lassen wir in unsere Schulungsinhalte und unser Sozialkonzept kontinuierlich einfließen. So orientiert sich das Sozialkonzept an den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen. Der Mensch steht für uns stets im Mittelpunkt. FÜR UNS MEHR ALS EINE GESETZLICHE AUFGABE Spielerschutz in den MERKUR SPIELBANKEN NRW 1. Das Entstehen von Glücksspielsucht und Wettsucht zu verhindern und die Voraussetzungen für eine wirksame Suchtbekämpfung zu schaffen, 2. durch ein begrenztes, eine geeignete Alternative zum nicht erlaubten Glücksspiel darstellendes Glücksspielangebot den natürlichen Spieltrieb der Bevölkerung in geordnete und überwachte Bahnen zu lenken sowie der Entwicklung und Ausbreitung von unerlaubten Glücksspielen in Schwarzmärkten entgegenzuwirken, 3. den Jugend- und den Spielerschutz zu gewährleisten, 4. sicherzustellen, dass Glücksspiele ordnungsgemäß durchgeführt, die Spieler vor betrügerischen Machenschaften geschützt und die mit Glücksspielen verbundene Folge- und Begleitkriminalität abgewehrt werden, und 5. Gefahren für die Integrität des sportlichen Wettbewerbs beim Veranstalten und Vermitteln von Sportwetten vorzubeugen. Der Glücksspielstaatsvertrag, § 1 ZIELE DES STAATSVERTRAGS SIND GLEICHRANGIG 3 SPIELERSCHUTZ 2 STAATSVERTRAG
Inhalt Staatsvertrag 2 Spielerschutz 3 Vorwort 5 Kompetenzteam Das Spielerschutz- Dreigestirn im Interview 6 Lokaler Spielerschutz Die Garanten für den Erfolg 9 Im Fokus SPIEL SICHER – Humor öffnet Türen 11 Reportage Spielerschutz in der MERKUR SPIELBANK Monheim 20 Reportage Spielerschutz aus Direktorensicht 27 Sperrstatistik und Gastgespräche 30 In der Praxis Das neue Schulungskonzept – Train the Trainer 36 Evaluation Ergebnisse Mitarbeiterbefragung 40 MERKUR SPIELBANKEN NRW Standorte und Impressionen 42 Impressum 48 Liebe Leserinnen und Leser, den Menschen einen unterhaltsamen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel ermöglichen – das ist unser Auftrag. Und es ist unser täglicher Ansporn. So haben wir als MERKUR SPIELBANKEN NRW im letzten Jahr wieder viele Ressourcen investiert, um unseren Spieler- und Jugendschutz weiter zu professionalisieren und damit auch weiterhin Maßstäbe für die Branche zu setzen. Die Ergebnisse können sich sehen lassen und machen uns stolz. Vor allem mit der SPIEL SICHER-Kampagne ist es uns gelungen, das sensible Thema Spielerschutz auf mutige Weise in die Öffentlichkeit zu tragen und damit Millionen von Menschen zu erreichen. Warum Humor dabei eine gute Idee ist? Das erläutert Ihnen anschaulich der Tiefenpsychologe Jens Lönneker in unserem Experteninterview. Ein weiterer sichtbarer Meilenstein 2023 war die Eröffnung unserer Spielbank in Monheim. Lesen Sie, welchen Unterschied es macht, Spielerschutz beim Betrieb eines Casinos von Anfang an mitzudenken. Aber auch in unseren anderen Häusern leben wir den Spielerschutz seit vielen Jahren gewissenhaft und mit viel Empathie. Dass wirtschaftliche Interessen und die konsequente Umsetzung eines verantwortungsvollen Sozialkonzepts nicht in einem Widerspruch zueinander stehen, zeigen wir am Beispiel unserer Aachener Spielbank. Sehr humorvoll nennt sich unser Kompetenzteam Spielerschutz heute „das Dreigestirn“. Nach gut eineinhalb Jahren Zusammenarbeit hat das eingespielte Team mit therapeutischer Expertise, operativer Exzellenz und strategischem Weitblick beeindruckendes auf die Beine gestellt. So stand die Weiterentwicklung der Schulungen 2023 ganz oben auf der Agenda. Das neue Schulungskonzept ist praxisorientiert und arbeitet mit konkreten Fällen aus dem Alltag unserer Spielerschutzbeauftragten. Für die hohe Qualität unserer Fortbildungen sorgen seit letztem Jahr vier unserer Mitarbeitenden, die dafür extra eine Ausbildung zum Trainer für InhouseSchulungen absolviert haben. Ihr Ziel: Spieler- und Jugendschutz für unsere Gäste auf höchstem Niveau zu gewährleisten. Neugierig geworden? Dann machen Sie sich ein eigenes Bild von unseren Aktivitäten rund um den Spielerschutz. Lernen Sie die Menschen kennen, die sich täglich bei uns dafür einsetzen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß! David Schnabel Geschäftsführer Björn Hohlt Geschäftsführer Duisburg, im Frühjahr 2024 5 VORWORT
7 6 KOMPETENZTEAM SPIELERSCHUTZ INTERVIEW Interview mit dem Kompetenzteam Spielerschutz IMPULSGEBER FÜR DIE GESAMTE BRANCHE Mitte 2022 haben sie als Kompetenzteam Spielerschutz zusammengefunden und treiben seitdem die Professionalisierung des Spielerschutzes in den MERKUR SPIELBANKEN NRW voran: Jan Kowala, Präventionsbeauftragter der MERKUR.COM AG, Michael Jütte, Spielerschutzkoordinator der MERKUR SPIELBANKEN NRW, und Dr. Wolfgang Kursawe, Zentraler Spielerschutzbeauftragter der MERKUR SPIELBANKEN NRW. Gemeinsam berichten sie über die wichtigsten Meilensteine und persönlichen Erfahrungen ihrer Arbeit im Jahr 2023. Wie fühlt sich die Arbeit als Kompetenzteam Spielerschutz nach gut anderthalb Jahren an? Kowala: Sehr gut. Wir sind zu einer Art Dreigestirn zusammengewachsen: Michael Jütte als unser operativer und erfahrener Mann vor Ort, Dr. Kursawe mit seiner enormen therapeutischen Expertise und ich, der mit der Konzernbrille die strategischen Fragen im Blick hat. Drei unterschiedliche Perspektiven mit einem gleichen Interesse: das Thema Spieler- und Jugendschutz nach vorne zu bringen. Dr. Kursawe: Das Bild des Dreigestirns gefällt mir als Kölner und bringt es ziemlich gut auf den Punkt. Jütte: Absolut. Wir haben alle drei unsere Rolle gefunden und können uns aufeinander verlassen. Die gemeinsame Arbeit ist dadurch unglaublich effektiv. Was haben Sie gemeinsam konkret 2023 auf den Weg gebracht, was waren Ihre persönlichen Highlights? Dr. Kursawe: Ein Schwerpunkt war sicherlich die Eröffnung der Spielbank in Monheim. Hier haben wir Spieler- und Jugendschutz von Anfang an mitgeApropos Didaktik: zwei Schulungen im Jahr zu einem mehr oder weniger gleichen, weil gesetzlich vorgegebenen Thema. Wie gelingt es Ihnen, die Teilnehmenden dennoch für den Spielerschutz zu begeistern? Jütte: Das Geheimnis ist, die Inhalte immer wieder neu zu verpacken und die Leute mit praxisnahen, interaktiven Methoden am Ball zu halten. Dafür investieren wir vor allem in die Fortbildung der lokalen Spielerschutzbeauftragten. Mittlerweile haben vier der 20 Kolleginnen und Kollegen eine IHK-Weiterbildung zum Trainer für Inhouse-Schulungen absolviert, und der Qualitätssprung in den Schulungen war dadurch enorm. Kowala: Und wir gehen auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden vor Ort ein, fragen, was sie beschäftigt, zum Beispiel der Umgang mit schwierigen Gästen. So entstand die Idee, Videos mit nachgestellten Konfliktsituationen zu drehen. Ein tolles Format, bei dem Spielerschutz praxisnah durchgespielt wird. Im Mai 2023 haben die MERKUR SPIELBANKEN NRW zum dritten Mal zur Tagung der Spielerschutzbeauftragten deutscher Spielbanken nach Dortmund eingeladen. Wie wichtig sind solche Veranstaltungen? Dr. Kursawe: Sehr wichtig. Nach einer fünfjährigen, unter anderem pandemiebedingten Pause, waren alle froh, sich mal wieder persönlich auszutauschen, voneinander zu lernen und das Netzwerk zu pflegen. Die Mischung aus Fachvorträgen, gemeinsamen Workshops und lockerem Beisammensein kam bei den 26 Vertreterinnen und Vertretern der über 70 deutschen Spielbanken sehr gut an – wir alle hoffen auf eine baldige Fortsetzung. Kowala: In NRW haben wir qua Gesetz die strengsten Regulierungen. Und wir als Unternehmen haben den Anspruch, diese Regeln gewissenhaft umzusetzen und stetig weiterzuentwickeln. Damit sind wir bei vielen Themen des Spielerschutzes Vorreiter. Wir setzen in der Branche Maßstäbe, an denen sich die Spielerschutzverantwortlichen der Spielbanken bundesweit gerne orientieren. Das freut uns und macht uns auch ein wenig stolz. Jütte: Spannend sind auch Phänomene, die alle gleich beobachten – beispielsweise, dass dacht und sind mit vier Spielerschutzbeauftragten an den Start gegangen. Da in Monheim erstmals die Mitarbeitenden multifunktional, also sowohl auf der Fläche wie auch im Gastrobereich, eingesetzt werden, musste das Schulungskonzept überarbeitet werden. Hier haben wir als Kompetenzteam die Kolleginnen und Kollegen vor Ort intensiv begleitet. Kowala: Für mich war es ganz klar die SPIEL SICHERKampagne, die in ihrer Form einzigartig und mutig war. Mit Humor das ernste Thema des problematischen Spielverhaltens zu „bewerben“, das war schon ein Meilenstein – für die Branche insgesamt und im Besonderen für uns als MERKUR GROUP. Jütte: Und natürlich lag auch 2023 unser Fokus auf der Weiterentwicklung unserer Schulungen. Besonders bestärkt haben uns die Ergebnisse einer erstmals standortübergreifenden Befragung: Die Didaktik und unsere Trainer kommen bei den 557 befragten Schulungsteilnehmenden durchweg super an. Wir haben auch konstruktive Kritik erhalten und wissen, dass es bei dem Setting vor Ort noch Optimierungspotenzial gibt. Jan Kowala, Präventionsbeauftragter der MERKUR.COM AG Dr. Wolfgang Kursawe, Zentraler Spielerschutzbeauftragter der MERKUR SPIELBANKEN NRW Michael Jütte, Spielerschutzkoordinator der MERKUR SPIELBANKEN NRW
Als Spielerschutzkoordinator weiß Michael Jütte, dass er sich voll und ganz auf seine Kolleginnen und Kollegen in den Standorten verlassen kann. Der erfahrene Spielerschützer erklärt, was die einzelnen Teams vor Ort auszeichnet. MERKUR SPIELBANK AACHEN » Eine Vollzeitstelle, aufgeteilt auf zwei Freistellungen zu jeweils 50 % » Andreas Esser/Leitung Rezeption » Daniel Zayat/Schichtleitung Rezeption » Telefon: 0241 1808-310 » spielerschutz.ac@merkur-spielbanken.nrw MERKUR CASINO BAD OEYNHAUSEN » Eine Vollzeitstelle, aufgeteilt auf zwei Freistellungen zu jeweils 50 % » Björn Hansmeier/Schichtleitung » Robert Friedrich/Automatentechniker und Mitarbeiter Kasse » Telefon: 05731 1808-302 » spielerschutz.oe@merkur-spielbanken.nrw Sachverstand, gepaart mit Kompetenz: Die lokalen Beauftragten des Casinos in Bad Oeynhausen verfügen über eine Vielzahl von zusätzlichen Qualifikationen, die einen echten Mehrwert für den gesamten Spielerschutz der MERKUR SPIELBANKEN NRW darstellen. Effektiver Jugend- und Spielerschutz - Zentral koordiniert und lokal gelebt DIE GARANTEN FÜR DEN ERFOLG Erfahrung trifft auf Dynamik: In der aktuellen Besetzung haben wir für die Spielbank in Aachen die perfekte Mischung aus Gelassenheit und Erfahrung gefunden. Die beiden Kollegen ergänzen sich perfekt und stellen den effektiven Spielerschutz vor Ort mit frischem Schwung sicher. 9 8 INTERVIEW männliche junge Spieler vermehrt um Sperren bitten. Braucht diese Zielgruppe eine besondere Ansprache? Wie geht man mit dieser Entwicklung um? Hier gemeinsam nach Antworten und Lösungen zu suchen, dafür ist eine solche Tagung ideal. Das illegale Glücksspiel nimmt immer weiter zu. Einen Grund sehen die Experten in den strengen Regulierungen – und damit auch im Spielerschutz. Wie begegnen Sie dieser Entwicklung bzw. diesem Thema? Jütte: Das ist für uns nicht nur ein Thema, sondern ein klarer Auftrag: Wir müssen unseren Gästen eine faire und sichere Spielmöglichkeit bieten und so verhindern, dass sie auf illegale Spielangebote ausweichen. Das funktioniert nur, indem wir das Angebot so attraktiv wie möglich gestalten. Es muss den Gästen mehr Spaß machen, legal in einem geschützten Raum zu spielen, als illegal ohne Sicherheitsnetz. Kowala: Und indem wir unsere Gäste darüber informieren, was ein legales und was ein illegales Produkt ist. Mit dem Glücksspielstaatsvertrag 2021 kam auch die bundesweite und spielformübergreifende Spielersperrdatenbank OASIS. Welche logistischen Herausforderungen sind damit für die MERKUR SPIELBANKEN NRW verbunden? Jütte: OASIS ist ein sehr geeignetes Spielerschutzinstrument, um Kontrolle über das individuelle Spielverhalten auszuüben. Im vergangenen Jahr haben fast 1.700 Personen in den MERKUR SPIELBANKEN NRW von diesem Instrument Gebrauch gemacht und OASIS-Selbstsperren beantragt. Das sind auch 1.700 durchgeführte Interventionsgespräche. Eine Mammutaufgabe, die unsere Spielerschutzteams vor Ort mit Bravour gemeistert haben. Kowala: Jetzt zahlt es sich aus, dass wir frühzeitig unseren Spielerschutz professionalisiert, Prozesse optimiert und massiv in Know-how investiert haben. Auch unsere Arbeit als Kompetenzteam gehört dazu. Warum ist Ihre Arbeit als Kompetenzteam so wichtig? Kowala: Wir sind Ansprechpartner und Ratgeber für die lokalen Spielerschutzbeauftragten und deren Mitarbeitende – und zwar in allen Lebenslagen. Kursawe: Wir geben ihnen Rückhalt und sorgen dafür, dass ihre Arbeit wertgeschätzt wird. Das ist enorm wichtig für die Motivation. Deshalb spiegeln wir besondere Leistungen immer wieder auch den Direktoren vor Ort. Jütte: Wir schauen täglich, was wir verbessern können. Das Feedback aus den Standorten, aber auch die regelmäßigen Zertifizierungen zeigen uns Verbesserungspotenziale auf, die wir mit konkreten Maßnahmen angehen. So haben wir beispielsweise eine Welcome-Kommunikation für neue Mitarbeitende aufgesetzt, die ab Tag eins bei MERKUR für das Thema Spielerschutz sensibilisiert. LOKALER SPIELERSCHUTZ
Was ist aufsichtsführender Saaldienst? MERKUR CASINO DUISBURG » Zweieinhalb Vollzeitstellen, aufgeteilt auf fünf Freistellungen zu jeweils 50 % » Melanie Meier/Bereichsleitung bis Juni 2023 » Dai Trang Hoang/Schichtleitung Rezeption seit Juni 2023 » Matthias Kurth/Schichtleitung » Sven Pauen/Schichtleitung » Markus Hexels/Schichtleitung » Telefon: 0203 71391-704 » spielerschutz.du@merkur-spielbanken.nrw MERKUR SPIELBANK MONHEIM » Zwei Vollzeitstellen, aufgeteilt auf vier Freistellungen zu jeweils 50 % » Svenja Hennes/Schichtleitung » Farbod Aghaei/Schichtleitung » Felix Bock/Schichtleitung » Daniel Hartnack/Schichtleitung » Telefon: 02173 26405-888 » spielerschutz.mo@merkur-spielbanken.nrw MERKUR SPIELBANK HOHENSYBURG » Zweieinhalb Vollzeitstellen, aufgeteilt auf fünf Freistellungen zu jeweils 50 % » Sven Bentlage/Mitarbeiter Kasse » Oliver Neumann/Schichtleitung » Manfred Ross/Schichtleitung » M ichael Jütte/Spielerschutzkoordinator der MERKUR SPIELBANKEN NRW » Telefon: 0231 7740-651 » spielerschutz.ho@merkur-spielbanken.nrw Beständigkeit als Fundament: Die Spielerschutzbeauftragten in Dortmund-Hohensyburg verfügen zusammen über einen umfangreichen und gleichsam unbezahlbaren Erfahrungsschatz im Beruf sowie im Bereich Spielerschutz. Ganz neue Töne in der Präventionsarbeit DIE SPIEL SICHER- KAMPAGNE SETZT AUF HUMOR UND ERREICHT DAMIT MILLIONEN MENSCHEN Wie klingt eigentlich erfolgreiche Prävention? Halte dich an die Regeln, reflektiere dein Verhalten, sei dir des Risikos bewusst?! Kann man so machen … und hoffen, dass nicht alle sofort auf Durchzug schalten. Es geht auch anders: Die Motive der SPIEL SICHER-Kampagne der MERKUR SPIELBANKEN sind echte Wachmacher, Claims und Bilder setzen auf Humor und Provokation. Und das Konzept geht auf. „Wir lassen nichts unversucht und scheuen keine Mittel, um über das Thema Spielerschutz aufzuklären.“ Was Jan Kowala, Leiter Zentralbereich Prävention, hier auf eine einfache Formel bringt, ist in Wirklichkeit eine aufwändige Kommunikationskampagne, die die MERKUR SPIELBANKEN im Herbst 2023 lanciert haben. In den Bundesländern Nordrhein-Westfalen und Sachsen-Anhalt sowie deren Grenzgebieten wurden die Bürgerinnen und Bürger über Plakate sowie Social Media Posts und mit Aushängen in den Spielbanken intensiv für den Spielerschutz sensibilisiert. Eine entsprechende Website fungierte als digitale Heimat der Kampagne. Hier bekamen die User weiterführende Informationen zum Thema Spielerschutz und Tipps, wie ein verantwortungsvoller Umgang mit dem Glücksspiel gelingen kann. Aus dem Stand auf Höchstgeschwindigkeit – mit Eröffnung der Spielbank in Monheim erfüllten die lokalen Beauftragten die Aufgaben im Spielerschutz vorbildlich und ohne jegliche Startschwierigkeiten. 11 SPIEL SICHER – HUMOR ÖFFNET TÜREN 10 LOKALER SPIELERSCHUTZ Die Mischung macht’s. Die Duisburger Kollegen bringen grundverschiede Persönlichkeiten mit und bilden gleichzeitig ein perfekt abgestimmtes Team.
Herzstück der Kampagne: Eigene Website klärt über problematisches Spielverhalten und Prävention auf Alle Motive verweisen auf eine eigens dafür eingerichtete Online-Plattform: spiel-sicher.de. Die Website informiert umfassend über die Themen problematisches Spielverhalten, Spielerschutz und verantwortungsvolles Spiel. Interessierte können sich hier ein umfassendes Bild davon machen, welche Maßnahmen die MERKUR SPIELBANKEN ergreifen, um ihre Gäste vor den unerwünschten Folgen eines problematischen Spielverhaltens zu bewahren. Hier erfahren sie auch, wo es die passenden Hilfsangebote gibt. Jan Kowala, Präventionsbeauftragter bei der MERKUR.COM AG Passender Ansatz: Humor dringt schneller durch „Es gibt zwei wirksame Wege, für Aufmerksamkeit zu sorgen und Emotionen hervorzurufen: Schock und Humor“, erklärt Dr. Bastian Scholz, Senior Manager Public Affairs bei der MERKUR GROUP, der die Kampagne gemeinsam mit einem 13-köpfigen Team und der Hilfe der Berliner Werbeagentur STROBINSKI entwickelt und umgesetzt hat. „Keine Frage, welcher Ansatz besser zu uns passt. Schließlich haben wir es mit einem Angebot zu tun, das sehr vielen Menschen Vergnügen bereitet. Es gehört aber auch zu unserem Auftrag, auf Risiken hinzuweisen und darüber aufzuklären, wie alle, die Freude am Spiel haben, sich vor möglichen negativen Konsequenzen schützen können.“ So kam die Wahl der acht Motive der MERKUR-Kampagne nicht von ungefähr. Sie klären über problematisches Spielverhalten auf – übermäßiges Spielen, unverhältnismäßig hohe Einsätze oder Selbstüberschätzung nach Verlusten – und kommen dabei ganz ohne erhobenen Zeigefinger aus. SPIEL SICHER folgt dem Vorbild erfolgreicher Aufklärungskampagnen Damit setzt die MERKUR GROUP für die Branche auch im Bereich der Kommunikation neue Maßstäbe. Die SPIEL SICHER-Kampagne ist angelehnt an die erfolgreichen Präventionsmaßnahmen der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA), wie „Gib AIDS keine Chance“ oder „Deutschland sucht den Impfpass“. Sie bringen sperrige und tabuisierte Sachverhalte durch massenmediale Kommunikation und mit viel Humor in die Köpfe der Menschen. Das bleibt hängen und bringt auch sensible Themen in den öffentlichen Diskurs ein. Dr. Bastian Scholz, Senior Manager Public Affairs bei der MERKUR.COM AG Humor ist ein wahrer Alleskönner: Er überwindet Tabus spielerisch, überrascht und macht dadurch unangenehme und schambesetzte Themen kommunizierbar. Die Kampagne SPIEL SICHER hat auf humorvolle und kreative Weise die wichtigen Themen verantwortungsvolles Spiel und Spielerschutz in die breite Öffentlichkeit getragen. Dr. Bastian Scholz Ergebnis: Millionen Menschen erreicht „Mehrere Millionen Menschen haben unsere Plakate und unsere Posts auf X [Anm. d. Red.: vormals Twitter], Facebook, Instagram oder LinkedIn gesehen“, berichtet Jan Kowala. „Wir hatten auch mit etwaigen Debatten in der Öffentlichkeit gerechnet. Die sind in den Kommentaren aber ausgeblieben. Glücksspiel ist auf breiter Basis akzeptiert. Dies zeigt: Wir werden unserem Auftrag mehr als gerecht, ein gesellschaftlich akzeptiertes und sozial flankiertes Spielangebot umzusetzen und so Glücksspiel im legalen, geschützten Raum attraktiv zu machen.“ Wir sind stolz auf unseren Spielerschutz und auch in unserer Kommunikation finden wir mutige Wege, um möglichst viele Menschen zu erreichen und aufzuklären. Jan Kowala 13 12 IM FOKUS SPIEL SICHER – HUMOR ÖFFNET TÜREN
IM FOKUS Weitere Motive im Überblick: Auf prominent platzierten Anzeigetafeln haben die Menschen in NRW und Sachsen-Anhalt die Plakate gesehen. Die SPIEL SICHER-Kampagne setzte auch auf die Reichweite der sozialen Medien, um die Botschaften breit zu streuen und Spielerschutz in die Feeds und Gespräche der Menschen zu bringen. Favorit auf Instagram Das Lieblingsmotiv auf Facebook Die Nummer eins bei LinkedIn Meistgesehen bei X (vormals Twitter) 15 14 Das kam gut an! DIE MOTIVE AUF PLAKATEN UND SOCIAL MEDIA » Das Motiv „ROLLATOR“ wurde bei uns intern am stärksten diskutiert: Treten wir damit unseren älteren Gästen auf die Füße? Provokation regt eben zur Auseinandersetzung an. Und genau das wollten wir ja erreichen! « Jan Kowala SPIEL SICHER – HUMOR ÖFFNET TÜREN
17 16 IM FOKUS INTERVIEW MIT JENS LÖNNEKER Herr Lönneker, was macht eine gute Werbebotschaft aus? Lönneker: Eine gute Werbebotschaft erzählt sowohl eine, wie wir in der Werbung sagen, rational überzeugende Coverstory wie auch eine emotional mitreißende sogenannte Impact- story. Anders gesagt: Ich glaube einer Werbebotschaft nur dann, wenn bei aller Vernunft auch meine unbewussten emotionalen Bedürfnisse angesprochen und befriedigt werden. Hier die richtige Balance zu finden, ist die große Herausforderung der Werber. Haben Sie für uns ein Beispiel aus der Werbung, wo das besonders gut gelungen ist? Und warum? Lönneker: Ein sehr gutes Beispiel sind die Reinigungsmittel von Frosch. Die grünen Putzmittel sind zwar umweltfreundlich, aber in der Einschätzung vieler Menschen schwächer in ihrer Reinigungswirkung als die chemischen Konkurrenzprodukte. Hier jetzt zuzugeben, dass man es mit der Sauberkeit nicht so ernst nimmt, hätte selbst bei der Zielgruppe – emanzipierte, moderne Frauen und Männer, denen Putzen nicht das Wichtigste ist – als Ein Blick über den Tellerrand „HUMOR MUSS ZU DER WERBEBOTSCHAFT PASSEN“ Ist Humor in der Werbung eine gute Idee? Jens Lönneker, Geschäftsführer der Marktforschungsagentur rheingold salon, verrät uns, was gute Werbung ausmacht und warum gerade ernste Botschaften mit einem Augenzwinkern besser zu vermitteln sind. Coverstory kaum funktioniert. Deshalb zog Frosch die clevere Umweltkarte: Unsere Putzmittel sind weniger aggressiv gegen Schmutz und damit auch weniger aggressiv gegen die Umwelt, also tust du etwas Gutes. In Interviews waren die Nutzerinnen übereinstimmend davon überzeugt: Wenn das Mittel umweltverträglich ist, kann es nicht so sauber werden – die putzmüden Frauen und Männer hatten ihre überzeugende Coverstory und waren gleichzeitig emotional mit sich im Reinen. So funktioniert gutes Marketing. Fotograf: Roland Breitschuh Jens Lönneker » Er ist Gründer und Geschäftsführer von rheingold salon, einer Agentur für Marktforschung mit Sitz in Köln. » Als Tiefenpsychologe mit dem Schwerpunkt Markt-, Medien- und Kulturforschung forscht und berät er national wie international in den Bereichen Grundlagenforschung, Produkt- und Markenentwicklung sowie Kommunikationsstrategien. » Er hat unter anderem Beiträge zu den Themenfeldern Ernährung, Medien, öffentliche Meinungsbildung, Sponsoring und Verfassungsmarketing veröffentlicht. Bildnachweis: https://www.stroeer.de/cases/frosch-imagekampagne-fuer-nachhaltigkeit/
» Ich glaube einer Werbebotschaft nur dann, wenn bei aller Vernunft auch meine unbewussten emotionalen Bedürfnisse angesprochen und befriedigt werden. Hier die richtige Balance zu finden, ist die große Herausforderung der Werber. « Schockmomente sind nicht immer ein effektives Werbemittel Bildnachweis: Bildnachweis: https://www.heidelberg24.de/region/rhein-neckar-kreis-kampagnerunter-vom-gas-plakate-an-a5-sollen-ablenkung-am-steuer-zeigen-10120317.html 19 18 INTERVIEW MIT JENS LÖNNEKER Humor ist ein beliebtes Stilmittel in der Werbung. Warum ist das so und wann funktionieren Ironie und Witz besonders gut? Lönneker: Wenn wir Konsumenten fragen, wünschen sich alle immer mehr lustige Werbung. Aber der Humor muss auch zur Botschaft passen. Gut funktioniert Humor bei neuralgischen oder Tabuthemen. Übertreibung und Überspitzung schaffen beim Betrachter Distanz und damit Offenheit, sich auch mit vermeintlich unangenehmen Themen auseinanderzusetzen. So funktionieren auch Cartoons und Karikaturen. Bestes Beispiel in der Werbung ist der unvergessliche Kult-Kondomspot aus den 90er-Jahren, in dem Hella von Sinnen als Supermarkt-Kassiererin quer durch den Laden „Tina, wat kosten die Kondome?“ brüllt und den jungen, verschämten Kondomkäufer Ingolf Lück zu Tode blamiert. Jeder war emotional sofort beim armen Ingolf. Da aber die Wahrscheinlichkeit, im wirklichen Leben auf eine Hella von Sinnen im Supermarkt zu treffen, gegen null ging, gelang es damals den Kampagnenmachern, mit dieser Überspitzung den Kauf von Kondomen rational und emotional zu normalisieren: Kondome gibt es in jedem Supermarkt und sie dort zu kaufen, muss niemandem peinlich sein. Botschaft angekommen. Wann funktioniert Humor gar nicht? Lönneker: Humor funktioniert niemals auf Kosten der Schwächeren – auf die der Stärkeren hingegen schon. So können Sie beispielsweise bei vergleichender Werbung durchaus einen stärkeren und größeren Wettbewerber humorvoll angehen, nicht aber einen schwächeren. IM FOKUS Auch die SPIEL SICHER-Kampagne der MERKUR SPIELBANKEN setzt auf Humor. Wie gefällt Ihnen die Kampagne? Lönneker: Problematisches Spielverhalten ist ein neuralgisches Thema und daher passt, wie anfangs bereits erläutert, Humor hier sehr gut. Die Erläuterung und Einordnung der Motive kann ich nur unterstützen und sie sind sicherlich von jeder und jedem nachvollziehbar. Ich kann mir auch vorstellen, dass es mit dieser Kampagne gelungen ist, der Öffentlichkeit zu zeigen, dass die MERKUR SPIELBANKEN das Thema des problematischen Spielverhaltens wirklich ernst nehmen. Spannend finde ich, dass bei den humorvollen Motiven sehr geschickt eine Mahnung mitschwingt, ohne dass sie mit dem erhobenen Zeigefinger daherkommt. Das hat mich an ein sehr kluges Ritual der alten Römer erinnert: Immer, wenn ein ruhm- und siegreicher Feldherr im Triumphzug nach Rom einmarschierte, ging vorneweg ein Söldner mit einem Schild, auf dem stand: „Bedenke, du bist nur ein Mensch“ – so sollte dem Feldherrn der Triumph nicht zu Kopf steigen. Ähnlich haben auch die SPIEL SICHER-Kampagnenmotive ihren „Bedenke“-Aspekt: Auch wenn du meinst, du bist gerade auf dem Höhenflug und das Glück wird es schon richten, bedenke, du kannst dein Glück nicht lenken, also höre im richtigen Moment auf. Entscheidend ist: Wer sich hier angesprochen fühlt, wird in seiner Situation nicht alleine gelassen und direkt auf das Hilfsangebot des Spielerschutzes gelenkt. Das ist gut gelöst. Manche Präventionskampagnen setzen auf Schock und Abschreckung. Man denke zum Beispiel an Zigarettenwerbung oder die Todesanzeigen an Autobahnen. Erzielen diese Kampagnen den erwünschten Effekt? Lönneker: Es gibt viele wissenschaftliche Untersuchungen, die die Wirkung von Schockmotiven anzweifeln. Unter anderem hat sich Udo Undeutsch, Professor für Psychologie, zu seinen Lebzeiten intensiv mit dem Thema Verkehrssicherheit beschäftigt. Er hat die Wirkung der gefälschten Todesanzeigen entlang der Autobahnen damals untersucht. Das erschreckende Fazit: Die Motive hatten zwar beim Vorbeifahren einen kurzfristigen Effekt, aber danach gaben die Autofahrer umso mehr Gas. Sind wir Menschen also unbelehrbar und wollen am Ende einfach machen, was wir wollen? Lönneker: Sagen wir mal so: Stellen Sie sich vor, das Leben wäre total sicher, es könnte Ihnen nichts passieren. Für alles gäbe es eine Regel, und alle hielten sich dran. Wäre das nicht unendlich langweilig? Menschen brauchen Herausforderungen. Jedes Austesten bringt ein Stück Freiheit, mit jedem Ausbrechen entsteht etwas Neues. Natürlich ist das immer auch mit Risiko verbunden. Das Glück beim Glücksspiel herauszufordern und ins Risiko zu gehen, ist also zutiefst menschlich. Hier einerseits die Freiräume zu lassen und andererseits den Menschen vor Übermut und Selbstüberschätzung zu bewahren, das ist die Verantwortung der Spielbanken. Spielerschutz ernst zu nehmen und für ihn zu werben, ist daher eine gute Sache.
Klick. Der Fotograf drückt auf den Auslöser. Felix Bock schaut souverän und freundlich in die Kamera. Klick. Er kennt es bereits. Denn kurz vor der Eröffnung des Standorts Monheim im letzten Jahr ist der Spielerschutzbeauftragte schon einmal interviewt worden: dazu, welchen Unterschied es macht, wenn der Spielerschutz von Anfang an mitgedacht wird, und welche besonderen Herausforderungen damit verbunden sind. Und? „Das haben wir hier in Monheim super hinbekommen. Wir können wirklich stolz sein“, berichtet er von den Erfahrungen nach einem Jahr Spielbetrieb. Klick. Auch der Fotograf ist zufrieden. Echter Türöffner: vertrauensvollen Umgang vorleben „Spieler- und Jugendschutz lebt von der Nähe zu den Gästen und einem vertrauensvollen Umgang im Team. Insofern hatten wir gleich zwei Mammutaufgaben zu stemmen: die hohe Anzahl neuer Gäste und eine Mannschaft, deren Mitglieder sich erst einSpielerschutz in der MERKUR SPIELBANK Monheim „SPIELERSCHUTZ LEBT VON DER NÄHE ZUM MENSCHEN.“ Neue Geräte, neue Abläufe, neue Gesichter: Vor einem Jahr öffnete die MERKUR SPIELBANK Monheim. Eine anspruchsvolle Aufgabe für die junge Mannschaft - und eine Erfolgsgeschichte. mal aufeinander einspielen mussten“, beschreibt Felix Bock die Herausforderungen der Anfangszeit. Beides hat das Team in Monheim gut gemeistert. Vier Spielerschutzbeauftragte haben ihre langjährige Erfahrung aus den Spielbanken in Duisburg und Dortmund gleich von Beginn an am neuen Standort eingebracht. „Einige der Gäste kannten wir bereits aus anderen Standorten. Diesen vertrauten Umgang haben natürlich auch unsere neuen Besucherinnen und Besucher bemerkt, und wir kamen sehr viel schneller mit ihnen ins Gespräch. Das machte es für alle Teammitglieder einfacher.“ Felix Bock, Spielerschutzbeauftragter in der MERKUR SPIELBANK Monheim 21 20 SPIELERSCHUTZ IM UNTERNEHMEN REPORTAGE » Das haben wir hier in Monheim super hinbekommen. Darauf sind wir stolz! « Felix Bock
Multifunktionaler Einsatz des Teams erleichtert Spielerschutz Wer die Spielbank betritt, spürt das auch sofort: die entspannte Atmosphäre, den aufmerksamen Service und die Willkommenskultur des jungen Teams. Kein Wunder, dass nach der Eröffnung vor einem Jahr heute täglich Hunderte Gäste in Monheim ihr Glück versuchen. Das hohe Besucheraufkommen bedeutet für den Spielerschutz sehr viel Aufmerksamkeit von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die hier alle multifunktionale Aufgaben übernehmen. Was bedeutet: Sie sind sowohl auf der Fläche als auch in der Gastronomie tätig, eine Trennung der beiden Bereiche gibt es hier nicht. „Auf diese Weise denken wir den Spielerschutz über alle Bereiche hinweg mit und der operative Betrieb läuft reibungslos ab“, betont Felix Bock. In Monheim sind alle Floormanager zu den wichtigen Themen Spieler- und Jugendschutz geschult und stehen den Kolleginnen und Kollegen, den Spielgästen und den Angehörigen als kompetente Ansprechpartner zur Verfügung. „Bereits vor der Eröffnung hatten wir das Team intensiv geschult, sodass wir gut vorbereitet zusammen an den Start gehen konnten.“ Immer dranbleiben: Die Qualität der Schulungen ist entscheidend Für den Spielerschutz werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an allen » Ich habe stark von der offenen Atmosphäre profitiert, die die Spielerschützer hier vorleben. So konnte ich schnell den Kontakt zu unseren Gästen aufbauen. Denn nur wer die Gäste gut kennt, kann sicher und schneller entscheiden, ob ein Problem vorliegt. « Fabian Lawrence Bahr Standorten zwei Mal im Jahr geschult. Fabian Lawrence Bahr, Mitarbeiter Spielbetrieb, ist seit September 2023 in Monheim mit an Bord. Zuvor war er bei MERKUR in den Spielhallen tätig: „Ich habe einige interne Fortbildungen mitgemacht. Zu meiner Anfangszeit waren es ziemlich lange Vorträge zum Thema des problematischen Spielverhaltens. Aber heute sehen die Schulungen ganz anders aus: Wir arbeiten mit Videos, nachgestellten Szenen und praktischen Übungen. Und das ist wirklich gut, denn wer länger dabei ist, glaubt vielleicht, schon alles zu kennen. Wir müssen immer dranbleiben. Die Fallbeispiele, die unsere Kolleginnen und Kollegen von der Fläche liefern und durch die sie jedes Mal neue Perspektiven einbringen, sind super dafür.“ Damit das so bleibt, stehen die Häuser der MERKUR SPIELBANKEN NRW und das Kompetenzteam Spielerschutz in einem engen Austausch. Zweimal im Jahr gibt es ein internes Arbeitstreffen: Dann kommen das Kompetenzteam und alle Spielerschutzbeauftragten zusammen und klären aktuelle Fragen, priorisieren und aktualisieren gemeinsam die Inhalte und Formate für die nächsten Schulungen. „Natürlich tauschen wir uns auch sonst über konkrete Fragestellungen mit dem Kompetenzteam aus“, sagt Felix Bock. „Gerade in den ersten Wochen in Monheim hat uns das sehr geholfen, zum Beispiel bei den Abläufen rund um die Spielersperren.“ Auf dem Weg zur Normalität - Spielerschutz ist selbstverständlicher Teil der Aufgaben „Der Umgang mit den Themen Spieler- und Jugendschutz ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden - sowohl für uns als Beschäftigte der Spielbanken, als auch für unsere Gäste. Dieser Weg zu einer gewissen Normalität im Umgang mit diesem sensiblen Thema ist gut“ betont Felix Bock. „Auch unsere Gäste sind offensichtlich sensibler für das Thema geworden und wissen, dass sie Unterstützung bekommen. Für den Spielerschutz leisten wir hier wirklich gute Arbeit.“ » Auch unsere Gäste sind offensichtlich sensibler für das Thema geworden und wissen, dass sie Unterstützung bekommen. Für den Spielerschutz leisten wir hier wirklich gute Arbeit. « Fabian Lawrence Bahr 23 22 SPIELERSCHUTZ IM UNTERNEHMEN REPORTAGE
Im Büro gleicht Felix Bock alle Daten nochmal ab und überprüft, ob die vereinbarten Maßnahmen ordnungsgemäß eingepflegt wurden. Sofort wieder auf der Fläche: Der Spielerschützer hat alles gut im Blick und ist für Fragen der Gäste und vom Team immer ansprechbar. Ein Gast hat sich gerade bei Fabian Lawrence Bahr, Mitarbeiter Spielbetriebe, nach Spielerschutzmaßnahmen erkundigt. Jetzt geht es schnell: Spielerschützer Felix Bock und Fabian L. Bahr besprechen kurz das weitere Vorgehen und kümmern sich um den Gast. Nach dem vertraulichen Gastgespräch werden die vereinbarten Maßnahmen direkt an der Rezeption ins System eingepflegt. Felix Bock erklärt Dilan Top, seit Januar 2024 als Mitarbeiterin Spielbetriebe neu im Team, wie es geht. Der Arbeitsalltag aus der Sicht eines Spielerschutzbeauftragten. 25 24 SPIELERSCHUTZ IM UNTERNEHMEN REPORTAGE
Drei Fragen an Jürgen Lagodny, Bereichsleiter MERKUR SPIELBANK Monheim Ihr Spielerschutzbeauftragter Felix Bock beschreibt vor allem drei Aspekte, die bei der Eröffnung zentral waren: die Nähe zu den Gästen, intensive Schulungen sowie den Einsatz multifunktionaler Teams. Wie sehen Sie das als Bereichsleiter? Lagodny: Ich kann das nur bestätigen. Spielerschutz ist essenziell, ohne können wir nicht funktionieren – das ist allen bewusst. Die Mitarbeitenden, die hier vor einem Jahr an den Start gegangen sind, haben noch vor der Eröffnung ihre Schulungen absolviert, und Spielerschutz war von Anfang an präsent – ganz gleich ob ihr Einsatz auf der Fläche, in der Gastronomie oder an der Rezeption stattfindet. Für die Neuen waren die Schulungsinhalte zunächst noch sehr theoretisch. Was Spielerschutz dann konkret bedeutet, erfährt man erst in der Praxis. Es braucht also viel Raum für Fragen. Monheim ist bereits die zweite Spielbank, deren Eröffnung Sie begleitet haben. Was ist für Sie das Besondere an diesem Standort? Lagodny: Unser Team! Es sind einfach tolle Leute, die mit uns gemeinsam diesen Weg gehen – enthusiastisch, freundlich, aufgeschlossen. Unsere jungen Kolleginnen und Kollegen haben sehr viel Potenzial und Lust, sich weiterzuentwickeln. Und diese Möglichkeiten können wir ihnen hier bieten. Diesen Spirit wollen wir auf jeden Fall beibehalten. Die MERKUR SPIELBANKEN NRW planen aktuell die Eröffnung eines sechsten Standorts im bevölkerungsreichsten Bundesland. Von welcher Erfahrung aus Monheim könnte das Team dort am meisten profitieren? Lagodny: Wir haben sehr viele Kompetenzen an allen unseren Standorten – und wir alle profitieren vom gegenseitigen Austausch. Das sollten wir weiter nutzen. Sie haben Ihr Ziel erreicht! Wirklich? Wer sich vom Navi zur Spielbank in Aachen lotsen lässt, steht direkt vor dem Heimstadion der Alemannia Aachen, dem Tivoli. Geselliger Spielspaß in dieser Fußballarena – echt jetzt? Ein paar Minuten später wird klar: Das funktioniert, und zwar sehr gut. Schon der Eingangsbereich der MERKUR SPIELBANK Aachen ist in warmen, einladenden Tönen gehalten. Spätestens, wenn man in der gemütlichen Sofaecke im Barbereich Platz genommen hat, hat man schnell vergessen, dass man sich in einem Fußballstadion befindet. Der Umzug 2015 aus dem ehrwürdigen Neuen Kurhaus hier ins Tivoli-Stadion hat sich nach anfänglichen Zweifeln als absoluter Glücksgriff erwiesen“, erzählt Thomas Fleischer, der seit 2015 gemeinsam mit Thomas Stoßberg die Spielbank in Aachen leitet. „Wir haben hier eine deutlich ungezwungenere Spielatmosphäre geschafSpielerschutz in der MERKUR SPIELBANK Aachen NACHHALTIGER ERFOLG DER SPIELBANKEN BRAUCHT SPIELERSCHUTZ Aktiver Spielerschutz ist nur glaubwürdig, wenn er in den Spielbanken vor Ort unabhängig und selbstverantwortlich gelebt wird. Gleichzeitig brauchen die Verantwortlichen die Rückendeckung der Spielbankleitung, die für den wirtschaftlichen Erfolg der Standorte verantwortlich ist. Ein klassischer Interessenkonflikt? Nur auf den ersten Blick, wie ein Besuch in der MERKUR SPIELBANK Aachen zeigt. fen und unser Spielangebot um das Automatenspiel und den größten Pokersaal in NRW erweitert. Damit sprechen wir eine breitere Zielgruppe an.“ Spielerschutz wird immer wichtiger „Mit den steigenden Gästezahlen wird auch die Mischung des Publikums zunehmend vielfältiger und damit auch die Umsetzung des Spielerschutzes in unserer Spielbank immer anspruchsvoller“, erklärt Fleischer. „Da ist es gut zu wissen, dass wir vor allem als Teil der MERKUR GROUP unseren Spielerschutz noch einmal deutlich stärker professionalisiert haben. Meine Leute sind top geschult und haben ein sehr vertrauensvolles Verhältnis zu den Gästen – für mich das Erfolgsgeheimnis eines guten Spieler- schutzes.“ Daniel Zayat, Mitarbeiter RAK (Rezeption/ Automaten/Kasse), und Andreas Esser, Leiter Rezeption und Saal, sind die Gesichter hinter dem Spielerschutz in Aachen. Sie teilen sich den Job des lokalen Spielerschutzbeauftragten und sind ein eingespieltes Team, wie Esser beschreibt: „Mit seinen gut 30 Jahren hat Daniel oftmals den besseren Draht zu den jüngeren Gästen. Ich mit meinen fast 60 Jahren kenne dafür viele unserer Gäste bereits seit Jahrzehnten.“ » Mein Spieler- schutz-Team genießt mein vollstes Vertrauen. « Thomas Fleischer 27 26 INTERVIEW MIT JÜRGEN LAGODNY REPORTAGE - SPIELERSCHUTZ AUS DIREKTORENSICHT
Spielerschutz braucht Vertrauen und die Rückendeckung von ganz oben Der Kontakt zwischen dem Aachener Spielerschutzteam und der Spielbankdirektion ist eng. Regelmäßig tauschen sie sich aus und suchen bei problematischen Einzelfällen gemeinsam nach Lösungen. Hierarchien spielen keine Rolle, man versteht und vertraut sich: „Thomas Fleischer und ich kennen uns seit 20 Jahren. Ich schätze seine Expertise. Er war selbst jahrelang im Spielerschutz tätig“, erzählt Andreas Esser. Dieses vertrauensvolle Verhältnis ist für einen unabhängigen Spielerschutz wichtig. Denn am Ende entscheiden die lokalen Spielerschutzbeauftragten der Spielbanken allein – ihre Chefs müssen sich heraushalten. Für Direktor Fleischer kein Problem: „Andreas und Daniel genießen mein vollstes Vertrauen. Ich weiß, dass sie unsere Gäste gut im Blick haben und ich stehe hinter jeder ihrer Entscheidungen – sicherlich auch, weil auch ich die Rückendeckung meiner Geschäftsführung hinter mir weiß.“ Spielerschutz sichert wirtschaftlichen Erfolg Selbstverständlich ist dieses Zusammenspiel von Spielerschutzbeauftragten und Spielbankleitung nicht – bedeutet doch eine Spielersperre auch einen Gast weniger. Stehen Spielerschutz und Wirtschaftlichkeit also in einem klassischen Interessenkonflikt? Ganz im Gegenteil, findet Fleischer: „Wir sind als Spielbank stark an den Standort gebunden und wollen hier die nächsten 50 Jahre Glücksspiel anbieten. Wir ziehen keinem Gast das Geld aus der Tasche“, so Fleischer. „Spielerschutz und der damit verbundene persönliche Kontakt zu unseren Gästen ist daher für mich entscheidend für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg.“ Für den 56-jährigen Spielbankchef hat Spielerschutz auch noch eine ganz Nutzen gerne die gemütliche Sofaecke: Spielbankdirektor Thomas Fleischer (li.) im Gespräch mit dem Spielerschutzbeauftragten Andreas Esser (re.) persönliche Bedeutung: „Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Leib und Seele in einer Spielbank – erst als Croupier und heute als Spielbankdirektor. Dank des Spielerschutzes bin ich davon überzeugt, einen guten Job zu machen und dafür zu sorgen, dass unsere Gäste in einem geschützten Rahmen wirklich Spaß am Glücksspiel haben können. Das lässt mich jeden Morgen mit einem guten Gefühl aufstehen.“ Schätzen die Expertise des langjährigen Spielerschutzbeauftragten Andreas Esser: (v. l. n. r.) Maryna Sasyna, Mitarbeiterin RAK (Rezep- tion, Automatensaal, Kasse), Natalia Bahr, Leitung Klassisches Spiel, Elina Dimmel, Mitarbeiterin RAK mit Andreas Esser im Pokersaal Weiß seine Gäste in guten Händen und kann sich auf seine Aufgaben konzentrieren: Direktor Thomas Fleischer auf dem Balkon neben seinem Büro. 29 28 SPIELERSCHUTZ AUS DIREKTORENSICHT REPORTAGE » Nachhaltiger wirtschaftlicher Erfolg braucht den Spielerschutz. « Thomas Fleischer
SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE Alle Glücksspielanbieter gemäß § 8 Abs. 2 GlüStV sind seit Inkrafttreten des Glücksspielstaatsvertrags verpflichtet, „Personen zu sperren, die dies beantragen (Selbstsperre) oder von denen sie aufgrund der Wahrnehmung ihres Personals oder aufgrund sonstiger tatsächlicher Anhaltspunkte annehmen müssen, dass sie spielsuchtgefährdet oder überschuldet sind, ihren finanziellen Verpflichtungen nicht nachkommen oder Spieleinsätze riskieren, die in keinem Verhältnis zu ihrem Einkommen oder Vermögen stehen (Fremdsperre)“. In der Forschung wie auch in der Praxis hat sich die Spielersperre als geeignetesgeeignetes Spielerschutzinstrument erwiesen. Die MERKUR SPIELBANKEN NRW registrieren und analysieren im Rahmen des Spielerschutzkonzepts sämtliche anonymisierten Daten hinsichtlich der beantragten oder verfügten Spielersperren. Die Absicht hinter der methodischen Untersuchung und Auswertung ist, Risikomerkmale deutlicher zu definieren und zu lokalisieren und qualitative sowie quantitative Ergebnisse für eine aussagekräftige Präventionsarbeit heranzuziehen. Eine Empfehlung zur Sperre erfolgt vor dem Hintergrund sachlich begründeter und überprüfbarer Anhaltspunkte (sogenannte fremdinitiierte Selbstsperre). Sie gilt als wirksam, da sie Spielende über das eigene Spielverhalten nachdenken lässt und eine langfristige Verhaltensänderung anregt. Im Berichtsjahr 2023 haben die MERKUR SPIELBANKEN NRW 1.685 Spielersperren erfasst – eine Steigerung von knapp 80 % im Vergleich zum Vorjahr. Wie ist dieser Anstieg zu bewerten? Denn Fakt ist: Wer Zahlen im Vakuum betrachtet, sieht nur die halbe Geschichte. Wichtig ist es, die Statistiken zu interpretieren und in einen entsprechenden Kontext zu setzen. »Die Selbstsperre ist in unseren Spielbanken seit vielen Jahren ein wirksames Instrument.« Sperren im Berichtsjahr 2023 Gesamtanzahl 1.685 Davon: Selbstsperren 1.666 Fremdsperren 19 Die Anträge auf Spielersperren sind in allen Spielstätten erhältlich und stehen auch auf der Website der MERKUR SPIELBANKEN NRW zum Download bereit: www.merkur-spielbanken.de/spielerschutz#sperrantraege Der Faktor „Selbstbestimmung“ spielt hier eine tragende Rolle, durch die unterschiedlichen Spielerschutzmaßnahmen können die Spielgäste aktiv eine Entscheidung treffen, ihr Spielverhalten zu überdenken und ggf. anzupassen. Eine von außen auferlegte Sperre führt häufiger zu Ablehnung beim Betroffenen und dem Gefühl der erzwungenen Einschränkung der eigenen Handlungsfreiheit. So erschwert sie das kritische Hinterfragen des eigenen Spielverhaltens. Sperren im Berichtsjahr Insgesamt wurden in den Häusern der MERKUR SPIELBANKEN NRW 1.685 Spielersperren umgesetzt (2022: 929). Von den neu ausgesprochenen Spielersperren betrafen 1.576 Spieler und 109 Spielerinnen. Neben der ungleichen Geschlechterverteilung ist auffällig, dass der größte Teil der gefährdeten Personen sich selbst hat sperren lassen (1.666). Nur bei einem verschwindend geringen Teil (19) wurden die Sperren durch Dritte initiiert. Dies entspricht einer Verteilung von über 98 % aufseiten der Selbstsperren. Sperren nach Geschlecht Der überwiegende Teil an Sperren entfällt auf das männliche Geschlecht (94 %). Einen kausalen Zusammenhang zwischen dem Geschlecht der Spielbankenbesucher und etwaigen Sperren herzustellen, ist jedoch unzulässig. Die demografische Zusammensetzung der Gäste in den Häusern der MERKUR SPIELBANKEN NRW ist ebenfalls männerdominiert, weshalb sich diese homogene Verteilung auch in den ausgesprochenen Sperren widerspiegelt. In den Jahren 2022 und 2021 lag die prozentuale Verteilung in einem vergleichbaren Rahmen (93 % und 95 %). 94% 6 % Weiblich Männlich 31 30 DIE GESCHICHTEN HINTER DEN ZAHLEN
Sperren nach Spielformen In den letzten Jahren hat sich das Spielinteresse der Gäste deutlich vom Klassischen Spiel zum Automatenspiel gewandelt. Ein Großteil der Spielgäste bevorzugt das vielfältige Angebot des Automatenspiels. Diesem Trend folgend, ist zu beobachten, dass auch ein Großteil der Spielersperren von Gästen aus dem Automatenspiel veranlasst werden. Die Aufhebung einer Spielersperre - Antragsverfahren über das Regierungspräsidium Darmstadt Mit dem neuen Glücksspielstaatsvertrag haben sich nicht nur die Möglichkeiten zur Sperrveranlassung verändert, sondern insbesondere auch das Prozedere für eine Sperraufhebung. Anders als früher muss der Antrag nicht mehr beim jeweiligen Glücksspielanbieter gestellt werden, sondern ausschließlich beim Regierungspräsidium Darmstadt. Informationen und Formulare finden Sie auf der Homepage des Regierungspräsidiums (www.rpdarmstadt.hessen.de). Sperren nach Standort Abhängig von der Größe der jeweiligen Standorte variieren auch die Sperrzahlen in ihrer Höhe. Duisburg weist, als das Haus mit den meisten Besuchen, die höchste Anzahl an ausgesprochenen Sperren (556) auf. Mit großem Abstand folgen die MERKUR SPIELBANK Hohensyburg (348) sowie die MERKUR SPIELBANK Monheim (331), die im März 2023 den Spielbetrieb aufnahm. Die Häuser in Aachen (291) und Bad Oeynhausen (159) folgen dahinter. Zusendung der Sperrbestätigung Allen gesperrten Spielenden geht im Anschluss eine Bestätigung der Sperre samt einem Hinweis auf entsprechende Hilfsangebote zu. Wie die Spielenden diese Informationen empfangen, entscheiden sie selbst. Einige wollen eine mögliche Stigmatisierung vermeiden und empfangen ihre Unterlagen deshalb per Mail oder holen sie persönlich ab. SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE Sperren nach Alter Der überwiegende Teil der Sperren entfällt auf eine eher junge Gruppe. Rund 51 Prozent waren jünger als 30 Jahre und knapp 41 Prozent der Gesperrten waren zwischen 31 und 50 Jahre alt. Einen vergleichsweise geringen Anteil machen die Sperren bei der Personengruppe über 50 Jahre aus (8 %). Auch bei einem Vergleich mit den Jahren zuvor zeigt sich, dass Spielersperren von einer eher jüngeren Altersgruppe genutzt werden. 0 200 400 600 800 1000 ≤ 30 Jahre 31–50 Jahre > 50 Jahre 861 686 138 200 400 600 800 1000 0 Aachen Bad Oeynh. Hohensyburg Duisburg Monheim* 291 159 348 556 331 *ab 22.03.2023 Black Jack Roulette Poker Automaten Multi-Roulette 77 % 13 % 8 % 1 % 1 % 0 200 400 600 800 1000 postalisch an eigene Adresse postalisch an Alternativadresse per Mail persönliche Abholung im Standort 815 806 34 10 Prävention durch Information In allen Häusern liegen verschiedene Informationsmaterialien zum Spielerschutz aus: Flyer, Infokarten und Bildschirmeinspielungen. Insgesamt über 1.500 dieser Materialen lagen im Jahr 2023 in den Standorten aus. Der Flyer kommt im klassischen Print-Format daher und bietet grundlegende Informationen zum Spielerschutz. Im Fokus steht hier die Zielführung zu einer Website, auf der Betroffene oder Angehörige weitreichende Unterstützung bekommen. Zusätzlich bietet der Flyer aber auf kompaktem Raum bereits relevante Infos. Er thematisiert die klassischen Merkmale problematischen Spielverhaltens und bietet damit eine erste Orientierung zur Einschätzung der Gesamtsituation. In den Häusern arbeitet das Unternehmen mit digitalen Screens zur Information der Gäste. 33 32
SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE SPERRSTATISTIK UND GASTGESPRÄCHE Immer gesprächsbereit Der unmittelbare Umgang und die direkte Ansprache der Mitarbeitenden mit den Gästen haben sich aus der Erfahrung heraus als die wirkungsvollste Form der Kommunikation erwiesen. So bildet die konkrete An- und Aussprache der Risiken des Glücksspiels den Kern der Entstigmatisierung der Glücksspielrisiken. Dazu gehört, dass Mitarbeitende offen über dieses Thema sprechen. Und sie achten in Gesprächen mit den Gästen auf Anzeichen, die auf ein problematisches Spielverhalten hindeuten können. Gezielte Gastgespräche werden ausschließlich von den dafür zuständigen Spielerschutzbeauftragten geführt. Wichtig ist, dass die Gespräche immer diskret geführt werden, um die Privatsphäre des Gastes zu gewährleisten und um sicherzustellen, dass er die ihm vermittelten Informationen aufgenommen und verstanden hat. Gastgespräche zum Thema Glücksspielrisiken werden aus zwei Gründen geführt. Im ersten Fall handelt es sich um ein reines Informationsgespräch über das Thema Glücksspiel und die damit verbundenen Risiken und über die vorhandenen Hilfsangeboten. Diese Gespräche können mit jedem an diesem Thema interessierten Gast geführt werden. Wie funktioniert die Spielersperre? Die Spielersperre ist eine Maßnahme, mit der Menschen für eine bestimmte Zeit oder auch dauerhaft vom Glücksspiel ausgeschlossen werden. Seit dem 1. Juli 2021 sind alle Veranstalter von Glücksspielen sowie Sportwetten und Lotterien mit besonderem Gefährdungspotenzial laut Glücksspielstaatsvertrag (§ 8a Abs. 1) dazu verpflichtet, Personen zu sperren, die spielsuchtgefährdet oder überschuldet sind, ihren finanziellen Verpflichtungen nicht mehr nachkommen oder Einsätze riskieren, die in keinem Verhältnis zu ihrem Einkommen oder Vermögen stehen. Eine Sperre wird in die bundesweite Sperrdatenbank OASIS eingetragen und gilt für alle Glücksspielformen. Die Sperre gilt auch für Sportwetten und Online-Rubbellose. Was ist eine Selbstsperre? Jeder hat die Möglichkeit, sich sperren und so von allen legalen Glücksspielformen in Deutschland ausschließen zu lassen. Selbstsperren sind oft auch fremdinitiiert: Die Menschen werden in Gesprächen mit erfahrenem und geschultem Personal für ihr Spielverhalten sensibilisiert und entscheiden sich daraufhin ggf. für eine Selbstsperre. Wie kommt es zu einer Fremdsperre? Auch andere Personen können eine Sperre für einen Spieler oder eine Spielerin beantragen, wenn ausreichend Anhaltspunkte unter anderem für schwere Glücksspielstörung oder Überschuldung vorliegen. Das kann vom Personal oder von den Spielerschutzbeauftragten der Spielbanken ausgehen – aber auch von Dritten wie Freunden oder der Familie. Vor jeder Fremdsperre bekommen Betroffene die Gelegenheit, Stellung zu nehmen. Sie erfüllen den reinen Zweck der Prävention und Information zum Thema Glücksspiel sowie der Sensibilisierung der Gäste. Der zweite Grund für ein Gastgespräch ergibt sich aufgrund von Hinweisen aus der Belegschaft zum Spiel- oder Sozialverhalten eines Gastes. Da diese Hinweise aus der Belegschaft an den Spielerschutzbeauftragten herangetragen werden, ist auch hier eine detaillierte Dokumentation der Anzahl der eingegangenen Meldebögen möglich. Im Nachgang werden diese Gespräche durch den Spielerschutzbeauftragten am jeweiligen Standort für spätere Berichterstattungen dokumentiert. In den MERKUR SPIELBANKEN NRW führten die Spielerschutzbeauftragten im Berichtsjahr 2023 insgesamt 896 dokumentierte Gastgespräche zum Thema Spielerschutz. Die sich aus Hinweisen ergebenden Gastgespräche werden dokumentiert und es werden die sogenannten offenen Fallakten angelegt. Sollte sich aus einem Gastgespräch keine notwendige Intervention ergeben, wird die bereits angelegt Akte wieder geschlossen. Welche Rolle spielen dabei die Gastgespräche? Über mögliche Spielrisiken und problematisches Spielverhalten zu sprechen, sollte in jeder Spielstätte einfach möglich sein. Das ist der Ansatz der Gastgespräche. Um generell für das Thema zu sensibilisieren, spricht das Personal offen mit Gästen über Glücksspielrisiken und Hilfsangebote. Wird bei einem Gast ein auffälliges Spiel- oder Sozialverhalten erkannt, führen lokale Spielerschutzbeauftragte diskret ein persönliches Gespräch und leiten ggf. weitere Schritte ein. 35 34
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